O Ciclo PDCA — também chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart — é uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act).
Para isso, vale observar o diagrama que marca o Ciclo PDCA e, logo abaixo, uma descrição sobre cada uma das suas etapas.
Como funciona cada uma das etapas?
O PDCA permite que a empresa se adeque com relativa rapidez às mudanças exigidas por seus mercados e exibidas nos indicadores. Assim, ações de correção e melhoria podem ser tomadas de acordo com a velocidade em que o ciclo é executado, sempre com a certeza de se estar tomando decisões racionalmente embasadas.
A execução do ciclo PDCA para cada risco e oportunidade encontrado é importante para ajudar a empresa a identificar os erros e falhas com mais facilidade. Também, porque permite que os profissionais de gestão pensem em soluções mais assertivas para minimizar ou até mesmo impedir os problemas.
Dentre elas, temos o Ciclo PDCA – ou ciclo de Deming ou ciclo de Stewart. O objetivo principal do PDCA é oferecer uma melhoria contínua em qualquer processo a que seja aplicado. Essa é uma ferramenta relativamente simples mas, se bem aplicada, pode trazer melhorias importantes para o negócio.
O ciclo PDCA foi criado na década de 20 por Walter Andrew Shewart, um físico norte-americano conhecido por ser pioneiro no controle estatístico de qualidade. ... O ciclo PDCA é assim chamado devido ao nome em inglês de cada uma das etapas que o compõem: P: do verbo “Plan”, ou planejar.
O que significa as letras PDCA? Assim como muitos outros termos do mundo corporativo, PDCA também deriva do idioma inglês, ela é uma abreviação das palavras Plan, Do, Check e Act. Que traduzindo para o português significa: Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act).
O CICLO PDCA “O Ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização (WERKEMA, 1995)”. Foi desenvolvido na década de 30 pelo americano Shewhart, porém o seu maior divulgador foi Deming.
As chamadas ferramentas da qualidade são usadas nas organizações, para registrar e interpretar o uso de dados. ... Dessa maneira as sete ferramentas do controle de qualidade são: Folha de Verificação, Estratificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Dispersão, Histograma e Gráficos de Controle.
Quais as Etapas do PDCA – Passo a Passo
O ciclo PDCA – ou ciclo de Deming ou de Shewart – é uma técnica de gestão que tem como objetivo principal a melhoria contínua dos processos. Esse método combina quatro passos: planejar (plan), fazer (do), verificar (check) e agir (act).
Continuando, os quatro momentos mais importantes da qualidade até hoje foram:
Era do Controle Estatístico (1960) - Produtos são verificados por amostragem; - Departamento especializado faz controle de qualidade; - Ênfase na localização de defeitos. Era da Qualidade (1980) - Processo produtivo é controlado; - Toda a empresa é responsável; - Ênfase na prevenção de defeito; - Qualidade assegurada.
Aprofundando no assunto, sabe-se que atualmente vivemos na era da qualidade total, onde o cliente vem sempre em primeiro lugar, mas a história da qualidade possui três "eras" representativas, que são: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (mais recente e atual).
A evolução da Qualidade foi generalizada em nível mundial, por todos os tipos de negócios e segmentos, tipos e tamanhos de organização, produtos e serviços. Essa evolução ou foi conseqüência da mudança ocorrida nas teorias administrativas e no avanço de todos campos do conhecimento humano.
Podemos notar que a gestão da qualidade passou por uma evolução, que pode ser dividida em quatro eras: Inspeção: A qualidade do produto era verificada ao final do processo produtivo, ou seja, a inspeção era realizada por um funcionário que examinava produto a produto. ... Juran, incorporou uma nova perspectiva à qualidade.
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso. A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo.
Qualidade, segundo a ISO (International Standardization Organization), é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem.
Do ponto de vista da produção, isso significa um compromisso de toda a empresa para eliminar erros em todos os estágios do processo de desenvolvimento do produto (projeto do produto, projeto do processo e fabricação). ...
Qualidade no atendimento ao cliente é o resultado de diferentes ações aplicadas durante todo o relacionamento do consumidor com a sua empresa. Ou seja, são impressões e resultados obtidos que vão desde o processo de pré-venda até o pós-venda, e que devem ir ao encontro das expectativas e necessidades do seu cliente.
Aumento de confiança e credibilidade Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente é essencial para que seu cliente se sinta encantado pela experiência de compra e divulgue isso para outras pessoas, criando uma rede de confiança entre seu negócio e o público.
Qual a importância da qualidade no atendimento ao público? ... O fato é que um bom atendimento pode criar uma atmosfera mais propícia às vendas e a fidelização do cliente. Mas não se engane: muitas vezes um bom atendimento não quer dizer sair empurrando todos os produtos ou dar atenção demasiada aos clientes.
Conceito de atendimento ao público Conceito é ideia, e a ideia do atendimento ao público é oferecer a melhor experiência ao consumidor, além de ajudar a resolver problemas e tirar dúvidas.
Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente. Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso.
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação, a organização do trabalho e as condições físico- ambientais/instrumentais.
Os cinco tipos de atendimento ao cliente mais usados