Qualidade no call center: como melhorar o atendimento da equipe de vendas
Como motivar a equipe do seu call center
8 estratégias para diminuir o absenteísmo nas empresas
O impacto do absenteísmo no call center pode ser fatal para a qualidade do serviço, considerando que o dimensionamento da escala precisa contar com a completa aderência de sua equipe para não haver sobrecarga de trabalho e diminuição da performance de forma geral.
Clientes insatisfeitos, comprometimento da produtividade, aumento de horas extras para os outros componentes da equipe, custos de contratação temporária para suprir a ausência do funcionário afastado e perda de prazos, são algumas das consequências causadas pelo absenteísmo nas empresas.
O ABS (absenteísmo) – ausência ou falta no trabalho -, é o “calcanhar de Aquiles” de qualquer gestor do segmento de Call Center, como alguns colaboradores do blog já mencionaram em seus artigos.
Aderência é um termo técnico relacionado a Central de Atendimento Telefônico. ... É a determinação da eficácia da programação do horário pessoal em uma Central de Atendimento Telefônico (call center).
Para medir esse indicador é simples: basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas. O objetivo do TME é observar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico.
Para fazer o cálculo do TME, basta dividir o tempo total de espera por atendimento pela quantidade de ligações concluídas. Esse KPI pode ser afetado pela sazonalidade — épocas específicas em que cresce a demanda nos contact centers —, aumento atípico de ligações em um período ou baixa produtividade da equipe.
KPIs de call center
Isto significa que serão necessárias de 30 a 40 ligações por hora. Supondo que o normal (fora do setor de call center) seja trabalhar 8 horas/dia, estima-se que fazendo 200 ligações por dia, sejam feitas de 6 a 8 vendas/dia, considerando fadiga, descansos, etc.
São chamados de indicadores operacionais aqueles que normalmente são de curto prazo e que são ligados a processos operacionais da empresa. Costumam envolver colaboradores de todos os níveis da companhia, engajando cada indivíduo que pode contribuir com os objetivos estratégicos da organização.
O objetivo do desempenho operacional é realizar estudos que garantam a melhoria contínua nos processos industriais, detectando desvios e perdas, analisando as causas, controlando e garantindo a eficácia operacional, gerando plano de ações e identificando oportunidades de melhorias.
Os indicadores sociais são meios utilizados para designar os países como sendo: Ricos (desenvolvidos), Em Desenvolvimento (economia emergente) ou Pobres (subdesenvolvidos). ... Expectativa de vida (É a média de anos de vida de uma pessoa em determinado país).